管理和文秘的关系探讨

自从有了人类社会就有了领导者的管理活动，而文秘活动则是随着领导者的活动需求而产生的。 因此， 它的历史和领导者的管理活动一样也是源远流长的。人类社会几千年， 两者相伴相随， 相辅相成， 对社会的发展起着极大的维系和推动作用。现代科学技术的发展导致了信息时代的到来，经济的迅速发展造就出诸多新兴的产业和行业门类。各种社会组织的管理活动突破了原来以行政手段为主体的模式， 经济手段、 法律手段、 系统论、 控制论、信息论等被广泛地引入管理领域，管理领域迎来了科学的春天。由于科学管理的重要性被社会广泛认识和接受，本论文由无忧论文网www.51lunwen.com整理提供文秘工作也出现了社会化的发展趋势，它普遍存在于机关、社会团体、 各类企业以及社会的方方面面， 成为世界范围内覆盖面最广的社会职业之一， 被称为现代社会的第361行。

在我国， 党的十一届三中全会以来，随着体制改革和经济建设的发展，文秘工作也进入了一个新的阶段。特别是 1985 年春， 召开了第三次全国秘书长、 办公厅主任座谈会， 着重研究了新形势下如何更好地发挥秘书部门的参谋、 助手作用的问题， 提出了新时期文秘工作必须完成的“四个转变” ， 即从偏重办文办事转变为既办文办事又出谋划策； 从收发传递信息转变为综合处理信息；从单凭老经验办事转变为实行科学管理；从被动服务转变为力争主动服务。这四个转变使文秘工作的内容有了新的发展，不仅拓宽了它的外延， 也加深了它的内涵， 为文秘部门指明了工作重点和发展趋势。然而， 在各行各业的管理工作中， 由于受传统管理思想影响，人们往往重领导者的管理活动， 轻辅助人员的文秘活动； 对广大的文秘人员往往重使用、 轻培养， 加之不少文秘人员自身努力不够，使得相当一部分人的素质与文秘工作的要求相去甚远，严重影响了文秘工作的质量。基于这一现状，本文就管理与文秘之间的关系作简要剖析，以唤醒人们对文秘工作及文秘理论研究的重视。为了理清管理和文秘之间的关系， 有必要分析管理和领导之间的关系。管理和领导都有广义和狭义之分。广义的管理包括狭义的领导，广义的领导包括狭义的管理。管理作为执行生产总体运动所产生的各种一般职能， 其中包含有领导的意思； 而领导作为组织所赋予的统领其部属的权利， 其中也包含有管理的意思。 在实际工作中， 管理如果离开了组织赋予的权利， 就很难进行组织、 协调和控制； 同样， 领导如果离开了对各个人的活动的组织、协调和控制， 就无法统领其部属去实现组织目标。 所以， 两者之间是互相联系的。但是， 管理和领导又有区别， 狭义的管理和狭义的领导相比较， 在活动的层次、 对象、 范围、 任务和手段等方面都有所不同。此时的管理仅指在战术层次上，对具体对象所进行的职能性实务活动， 即实际掌管、治理和安排某种事务， 作出技术性处理， 而领导则指带领、 引导、 分析情况， 决策问题，使用干部， 偏重于全局、 战略方面。上述分析表明，管理和领导是两个既有联系又有区别的概念。

据此， 我们可以作出这样的推论，管理和文秘也是既有联系又有区别的两个概念， 这是因为：
1. 文秘活动从属于领导者的管理活动。 从历史的发展来看， 在人类出现分工以后就产生了管理和决策的需要，出现了管理与决策的组织机构和领导者。领导者在管理和决策过程中， 由于时间、 精力有限，需要有人协助处理大量繁杂的事务性工作， 这样便产生了文秘活动。这就是说， 文秘活动是因为领导者的活动需要而产生的，没有领导活动也便没有文秘活动和文秘人员。本论文由无忧论文网www.51lunwen.com整理提供从文秘人员的职责来看， 他（她）不仅要帮助领导办文、 办会、 办事， 还要出谋献策， 更好地发挥参谋和助手的作用。 在领导者的决策过程中，文秘人员要事先帮助领导者搜集、 整理资料， 提供信息， 随时准备接受领导者的咨询； 在文书制作、 处理过程中， 文秘人员或帮助撰拟文稿， 或检查其内容和格式， 负责传达或发出； 在筹办会议过程中，文秘人员要为领导者准备会议文件， 安排会议事项， 记录会议内容， 收集整理会议资料； 在接待宾客时， 文秘人员要事先安排好接待程序、接待规格和接待方式等。文秘职能表明，文秘活动具有从属性， 从属性的实质是， 在领导者的管理活动中，文秘人员只能行使非强制性的管理权力，没有独立的组织决策权和人财物资源的管理分配权。他们的直接任务是提出管理“半成品” ， 而后经领导者的批准， 同意采纳， 才能产生管理效益。总之， 文秘工作从属于领导者的管理活动，是各类组织中为领导者的工作服务的辅助管理活动。这一点就使得文秘活动明显区别于虽为领导服务， 但不参与管理的专职司机、 专职医生等辅助人员的工作。
2. 文秘工作中包含着部分领导工作。在一个组织中， 领导者的职责是决策、 指挥和用人， 对纷繁众多的琐碎事务， 他们不可能事事动手， 件件躬亲， 而是交给文秘人员去代为办理。文秘人员在处理大量事务的同时， 往往要承担部分领导工作。如计划、组织、 协调等。其中计划属于领导职能， 但是， 文秘人员往往在搜集、 整理信息资料的基础上， 为领导者草拟计划方案， 供领导者参与或选用。 组织也是领导的一项职能， 文秘人员虽然上无决策，下无执行之权， 但是， 在具体工作中却要参与很多组织活动，如， 组织会议、 组织比赛、 组织调查等。 协调同样是领导的一项职能，文秘人员也要经常根据授权参与协调工作。 如， 协调领导者与领导者， 上级领导与下属部门， 部门与部门， 本单位与外单位之间的关系等。可见，文秘人员的任务非常特殊， 他（她）不仅要处理大量事务，还要默默无闻地从事部分领导工作。
3. 文秘人员的主要服务对象是领导者， 他们本身并不具有官的权力， 但是， 他们是领导者身边的人，整天跟领导者打交道， 要根据领导的意图去办文、 办会、 办事。为此，需要文秘人员十分熟悉管理部门的各项工作， 了解研究领导的心理特征， 具备服务于领导的智能、 素养和职业道德。上述分析表明，管理与文秘虽属两个不同的范畴， 各自有着独特的活动领域， 但是， 两者以领导为中介， 互相关联， 互相作用。在总体管理活动中，领导处于最高层体验这一核心，因而能创造更大的顾客价值。 从这一核心层次来领悟竞争， 可以摆脱以往旅行社间的低层次价格竞争的困扰。一味的价格竞争不但影响全行业的发展，而且也使得旅游服务质量下降，从而削弱旅游者价值。旅行社通过实施积极的旅游者体验管理， 在增加顾客价值、 赢得竞争优势的同时， 可以密切与旅游者的关系， 使旅游者产生更持久的印象，从而树立起
稳固的进入壁垒， 有效地抵御竞争者。

三、旅行社实施旅游者体验营销的措施1.建设和管理旅游者数据库， 了解旅游者一个有效的、动态的旅游者数据库系统能够让旅行社更深切地理解和随时掌握随时间变化而变化的旅游者的期望、态度和行为，从而可以更好地为旅游者提供服务和支持， 增加旅游者的价值。同时， 通过旅游者数据库来开发旅游者信息，可以深刻地理解和获得真实的顾客知识，这有助于挖掘旅游者差别， 开展旅游定制营销， 让旅游者获得独一无二的旅游经历。旅行社要建立旅游者数据库以及相关的信息系统，广泛地收集关于旅游者个人的基本信息。通过对旅游者个人资料的整理与分析， 旅行社就能够建立行为、 态度、需求、特性和偏好等方面的一个有益的框架， 就能够全面和深入地了解旅游者。 只有当旅行社全面和深入地了解旅游者，旅行社才能知道应该做什么，才能知道如何为旅游者创造更大的期望价值，也最终才能提供和传递积极的旅游体验。
2.管理旅游者期望提供超越旅游者期望的服务和活动是让旅游者获得愉悦体验的一种方式。旅行社对旅游者的经历负责， 让旅游者在观光、休闲的旅游经历中不断感到惊喜，从而留下良好的印象和难忘的回忆。旅行社要让员工们理解旅游者的期望，并且重视与旅游者的每一次接触， 在旅游全过程中， 保证在任何细小事情上都能够给旅游者留下好印象。 本论文由无忧论文网www.51lunwen.com整理提供要充分重视员工的作用， 工作人员和旅游者接触的每一个环节，都是旅行社员工积极影响旅游者、超越旅游者期望的机会。
3. 加强旅游全过程的接触管理， 让旅游者在互动中感受愉悦体验从旅游全过程来说，旅游者的活动包括行、 食、 住、 游、 玩、 购等诸多内容。 虽然游是活动的核心内容，但其它活动在旅游中也是必不可少的。旅游者的旅游感受和经历， 就是在这一系列整体活动中的体验， 只要其中一部分出现问题， 令旅游者不悦， 就会破坏旅游者的心境，使创造令旅游者愉悦的体验这一目标失败。 因而， 旅行社必须对旅游者加强全过程的接触管理。接触管理应开始于潜在旅游消费者和旅行社的第一次接触，并一直延续到他成为旅游者后向其提供旅游服务的全过程。 在起始阶段，热情地接待，倾听潜在旅游消费者的要求和建议，热心地提供咨询服务和旅游解决方案。 这既可吸引顾客， 又可从情感上影响顾客，要让满意的咨询服务成为顾客愉悦的旅游体验的开始。 在旅游活动中， 由于导游是与旅游者接触时间长、 最频繁的人， 应充分发挥导游的影响作用，令人满意的导游能给游客增添更多的快乐和更美好的回忆。 在行、 食、 住方面， 要考虑不同的旅游者的消费能力和需求意向，提供与其要求相适合的相应服务，并及时了解旅游者的感受和要求， 及时、 有效地帮助其解决问题，增强旅游者的体验和提高旅游者的满意度和忠诚度。
4.开展旅游定制营销， 让旅游者在个性化旅游中自由地体验个性化的旅游消费需求是旅游消费发展的一个主要趋势，旅行社应将每一位旅游者都视为一个单独的细分市场，在高度重视顾客价值的前提下，更充分地考虑每一位旅游者的差别，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，实行以旅游者为中心的定制化生产和服务。旅行社可主动提供充满创造力、充分个性化的定制产品和服务， 根据旅游者的需求偏好， 将不同风格的旅游饭店、 景点、 交通工具以及季节、 导游性别、风格等因素附加上各种层次的文化含量、 品位氛围乃至感觉等模糊变量， 再以双方的协商价格为限制条件，设计提供相应的旅游产品模块，供不同要求的旅游者挑选和组合，满足不同的旅游者的个性化旅游需要。 旅行社也可通过互动式交流，让旅游者亲自参与旅游产品的设计。旅游者根据自身的独特偏好，将旅行社提供的旅游产品模块任意拆拼、 组合， 甚至完全抛弃现有模块， 提出个人的、本论文由无忧论文网www.51lunwen.com整理提供 全新的设计意愿和要求。 旅游者完全根据自己的定制要求，参与旅游活动，在旅游中的感受和体验将大大不同， 更能感受旅游的独特魅力， 获得令人难忘、 值得回味的旅游体验。
5.注重履行承诺和及时提供补救服务旅行社的承诺及其兑现程度是影响旅游者体验的一个重要方面。 只有正确、 客观地评估自己履行承诺的能力，作出并履行超越旅游者期望的承诺，才能创造和传递积极的旅游体验。 尤其要注意的是， 切不可为了吸引旅游者， 作出难以兑现的承诺。 如果旅行社的承诺不能兑现，旅游者将会失望甚至愤慨， 其旅游体验必然是消极的。 作为超越顾客期望的承诺虽在一定程度有助于获得业务，但只有履行超越顾客期望的承诺才能赢得顾客。另外， 尽管旅行社竭尽全力， 也难以使旅游服务做到“零缺陷” 。 由于无法预知的任何一个情境因素均有可能影响到旅游服务的结果， 从而影响到旅游者的满意度， 但是如果及时采取服务补救措施，可以使旅游者的心理发生变化，使得旅游者总的感知服务质量恢复到良好的状态，对整个旅游消费经历的评价是积极满意的。

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